Sote-jaoston ensimmäinen vuosi takana

Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunnan jaoston ensimmäinen vuosi on takana. Tai tarkalleen ottaen kahdesta jaostosta yhdistetyn ja kesällä 2017 aloittaneen uuden jaoston ensimmäinen syyskausi on takana. Jaoston jäsenyys on ollut hyvin mielenkiintoinen ja tiivistahtinen. Kokouksia pidetään joka toinen viikko,  mikä on enemmän kuin suurimmalla osalla muita Helsingin poliittisia lautakuntia tai jaostoja.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelussa näkyi ohjeistuksen muuttuminen omaishoidon tuessa.

Sain tilastot viime vuodelta ja avaan hieman niitä tässä blogissa. Muutoksenhaut koskevat tavallisten kaupunkilaisten sosiaali- ja terveyspalveluita, joten ne ovat lähtökohtaisesti salassa pidettäviä. Sen sijaan käsittelen annettuja julkisia numeroita.

Perhe- ja sosiaalipalveluissa näkyivät muutoksissa kuljetuspalvelu, omaishoidon tuki ja toimeentulotuki.

Kaiken kaikkiaan jaosto käsitteli 620 muutoksenhakua. Näistä 475 pysyi ennallaan, 99 kumottiin, 12 jätettiin pöydälle, 6 poistettiin, 3 palautettiin uudelleen valmistetavaksi ja 25 ei tutkittu. Kannattaa huomioida, että kumoamisista merkittävä osa liittyi omaishoidon tuen muuttumiseen vuonna 2017 sekä vastaavasti sen vaikutusten kumoamiseen lautakunnassa myöhemmin keväällä. Jaoston tehtävä oli lähinnä pitää edut ennallaan, kunnes uusi ohjeistus astuisi voimaan. Koko sotkun voi lukea esimerkiksi tästä linkistä.

Terveys- ja päihdepalveluiden harvoissa tapauksissa hylättiin kaikki muutoksenhaut.

Eri Helsingin poliittisia ryhmiä edustavien jaoston jäsenten  rooli näkyi äänestyksissä. Niitä järjestettiin 21 kertaa, eli reilut kolme prosenttia tapauksista. Missä kysymyksissä syntyi eniten eroja jäsenten keskuudessa? Vastaus on asumispalvelumaksuissa (6 äänestystä; 20 muutoksenhakua), peruuttamattoman vastaanottoajan maksussa (3 äänestystä; 6 muutoksenhakua) sekä kuljetuspalveluissa (7 äänestystä; 102 muutoksenhakua).

Talous- ja tukipalveluissa muutoksia tuli asumispalvelumaksuissa ja peruuttamattoman vastaanottoajan maksuissa.

Toinen merkittävä lähde alkuperäisen päätöksen kumoamiseen – poliittiseen harkinnan lisäksi – oli esittelijän valmistelema muutosehdotus. Kyse oli siitä, että ylemmän virkakoneiston käsittelyn jälkeen alemman virkakoneiston päätös ehdotettiin muutettavaksi. Nämä asiantuntijamuutokset oli helppo hyväksyä.

Takaisin asiantuntijoiden 12 maakuntaan?

(Julkaistu Uudesssa Suomessa 21.12.2017)

Hallitus ilmoitti sopineensa (20.12.2017), että asiakassetelin velvoittavuus ei tule koskemaan erikoissairaanhoidon palveluita. Tämä merkitsee, että asiakas, kunta ja/tai maakunta ei saa jatkossakaan valita itselleen sopivinta erikoissairaanhoitoa, vaan asiakkaalle osoitetaan julkisen sektorin tuottama palvelu. Samalla kilpailulta säästyi merkittävä osa terveyspalveluita, mikä sementoi nykytilanteen ja hankaloittaa rakenteellisten säästöjen saavuttamisen.

Mistä säästöt olisivat syntyneet? Suomen Yrittäjien selvityksen mukaan palveluseteleillä (asiakasseteleillä) tuotettu palvelu on 20 prosenttia edullisempaa verrattuna kuntien omaan tuotantoon. Samaan aikaan erikoissairaanhoidolle ei löydy mitään kilpailullista kirittäjää tai vertailukohtaa. Sairaanhoitopiiri lähettää laskun ja kunta maksaa – vastuu on ”jossakin”.

Asiantuntijat: 12 maakuntaa

Erikoissairaanhoidon jättämistä pois valinnanvapaudesta on perusteltu julkisuudessa ”asiantuntijoiden lausunnoilla”. Viimeksi mainitut olivat lähinnä julkisen sektorin leipää nauttivia, joiden omat edut olivat uudistuksessa vaarassa. Mikäli kuitenkin haluamme uskoa asiantuntijoita, niin samalla voitaisiin miettiä sote-kokonaisuutta laajemminkin.

Virkamiesselvityksen mukaan (5.11.2015) sosiaali- ja terveyshuollon näkökulmasta 12 maakunnan ratkaisua voitaisiin pitää parhaana. Ehkäpä kuuntelisimme myös tässä asiantuntijoita?

Kirjoittaja sosiaalialan yrittäjä sekä Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunnan jaoston jäsen.

Missä pienten sote-yritysten ääni?

(Julkaistu Uudessa Suomessa 15.12.2017)

Kuka pitää pienempien sosiaali- ja terveysalan yritysten ääntä? Tänään (15.12.2017) päättyy pienille sote-yrityksille tärkeä lausuntokierros sosiaali- ja terveyspalveluiden valinnanvapaudesta. Helsingin Sanomien mielipidetutkimuksen mukaan (12.12.2017) suurin osa suomalaisista kannattaa valinnanvapautta. Samalla kuitenkin halutaan, että yksityinen terveyshuolto ei kasvaisi. Mistä sitten ihmiset voisivat valita, jos yksityisiä tarjoajia ei olisi nykyistä enempää?

Ristiriitaan lienee syynä pelko. Televisio, radio ja lehdistö nostavat otsikoihin julkisen sektorin leipää nauttivan henkilön näkemykset, kun sen sijaan vaihtoehdottomuus loistaa poissaolollaan. Ihmisille jää käsitys ahneista yksityisistä sote-alan yrityksistä, kun vastaavasti julkisen sektorin – sopivasti valikoitu – toimija ei tietenkään voi ajaa omaa etuaan. Eihän?

Ei heru aikaa radiosta pienyrittäjälle

Suomessa valtaosa sosiaali- ja terveysalan yrityksistä on pieniä – enimmäkseen yhden tai kahden hengen mikroyrityksiä. Heidän leipänsä tulee vain ja ainoastaan asiakkaan valintojen seurauksena. Tällä hetkellä se tapahtuu suoraan tai asiakasseteleillä – tulevaisuudessa ehkä myös maakunnan määrittämän henkilökohtaisen budjetin kautta. Pk-yrittäjä ei ymmärrä puhetta veroparatiiseista tai yksityisten ahneudesta.

Sote-yrittäjiä on Suomessa tuhansia. Missä heidän äänensä on? Miten olisi vaikkapa tunnin mittainen haastattelu Yle Puheessa? Ei heru. Sen sijaan julkisella sektorilla työskentelevälle suodaan yksinpuhelu, jossa hän haukkuu kaikki nykyjärjestelmän vaihtoehdot yksityiseksi veroparatiisijärjestelyiksi. Pähkähullua!

Nykytilanne ajaa jätteihin muutosta tarvitaan

Julkisuudessa voivotellaan miksi muutamat terveysjätit laajenevat. Tässä vaiheessa kannattaisi poliitikkojen ja kuntapäättäjien ottaa peili käteen. Kuntien ja kuntayhtymien sote-palveluiden kilpailutuksessa yksi asia lyö kaikki muut. Nimittäin hinta. Tämä voidaan ilmaista suoraan tai epäsuoraan. Erään yrittäjän kertoman mukaan tarjouspyynnössä ilmoitettiin valintakriteerit seuraavasti: “90 % hinta ja 10 % laatu”. Koeta pienyrittäjänä tarjota uusia toimintamalleja ja yksilöllisempää hoitoa aavistuksen isommalla panostuksella. Ei onnistu.

Suomen Yrittäjien mukaan ehdotettu lakiluonnos tulisi parantamaan pk-yritysten asemaa markkinoilla. Erityisesti asiakassetelit ja henkilökohtainen budjetti parantaisivat kilpailua ja loisivat uusia toimintamalleja. Olen samaa mieltä. Paras palvelu ei taata ylhäältä annettuna yhtenä monoliittina, vaan siinä pitää olla joustovaraa. Mikäli asiakas pääsisi itse valitsemaan, niin se pakottaisi sekä julkiset että yksityiset toimijat muokkaamaan palvelupakettinsa lähtökohtaisesti yksilön tarpeiden – ei organisaation tuotantokaavion – mukaan.

Kirjoittaja sosiaalialan yrittäjä sekä Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunnan jaoston jäsen.

Helsingin uuden sote-jaoston ensimmäinen kokous

Ensimmäinen luottamustehtäväni Helsingin poliittisessa elimessä on nyt avattu. Toimin varsinaisena jäsenenä Helsingin sosiaali- ja terveyslautakunnan jaostossa. Vielä viime valtuustokaudella jaostoja oli kaksi, mutta täksi kaudeksi ne yhdistettiin. Näin ollen yhdistetyn jaoston tehtäväkenttä on laajempi ja monipuolisempi.

Lautakunnan tehtävistä poiketen jaoston tehtävänä ei ole linjata uusia suuntaviivoja. Sen sijaan se käsittelee kaupunkilaisten oikaisupyyntöjä viranomaisten päätöksistä voimassa olevien ohjeiden mukaisesti. Jaosto käsittelee ihmisille arkaluonteisia asioita, joten sen asialistat ovat valtaosin salaisia. Jaoston jäseniä sitoo virkasalaisuus, mikä on välttämätöntä yksityisyyden suoja ja oikeusturvan kannalta.

Jaosto saa käsiteltäväkseen viranomaisten päätöksistä tehtyjä oikaisupyyntöjä muun muassa vammaispalveluista, toimeentulon täydentämisestä ja matkapalveluista. Kaikista sosiaali- ja terveysalaa koskevista viranomaispäätöksistä ei voi valittaa jaostoon, vaan ne tapahtuvat oikeusteitse tai muita viranomaisväyliä pitkin.

Luottamustehtäväni sujui palvellen ja mielenkiintoisesti

Ensimmäinen kokous alkaa hetken päästä.

Kuntavaalin jälkeen minut valittiin ensisijaisen toiveeni mukaisesti sosiaali- ja terveyslautakunnan jaoston jäseneksi. Hain tehtävää siitä syystä, että tunsin sekä oppivani että antavani tälle aihealueelle eniten. Opiskeltavaa riittää; nimittäin sote-asiat kattavat lähes puolet Helsingin kaupungin menoista ja vaikuttavan suoraan monen ihmisen arkeen. Samalla tunnen antavani omaa erikoisosaamistani yksityisen sote-palveluiden tuottajana poliittisen järjestelmämme käyttöön.

Ennen ensimmäistä jaoston kokousta jäsenet saivat mahdollisuuden osallistua kaupungin järjestämiin koulutustilaisuuksiin, joissa käytiin kaupungin toimintaa yleisesti – sekä vielä omaa perehdytystä sote-lautakunnan ja -jaoston jäsenille. Yksi hyvä käytännön neuvo oli aloittaa asioihin perehtyminen hyvissä ajoin – noin viikkoa ennen kokousta.  Itse kokoustyöskentelyä varten saimme käyttöömme kannettavan tietokoneen tai korvauksen oman koneen käytöstä. Valitsin ensimmäisen vaihtoehdon jo tietoturvan kannalta.

Ensimmäinen jaoston kokous järjestettiin 29.6.2017. Valtuustokauden vaihtumisesta johtuen asialistalle oli kertynyt peräti 127 tapausta. Näistä hyväksyttiin lopulta kuusi muutoksenhakua, joista kaksi yksimielisesti ja neljä äänestyksen jälkeen. Loput menivät esittelijän mukaan, mutta joissakin tapauksissa hän oli jo valmiiksi korjannut alemman virkamiehen esityksen.  Kokouksemme kesti neljä tuntia ja välissä oli ruokatauko. Esittelijöinä toimivat oman erikoisalueensa johtavat viranhaltijat, jotka vaihtuivat jaoston edetessä asialistalla.

Tapaukset käsiteltiin oman näkemykseni mukaan asiantuntevasti ja huolella, vaikka myös toisenlainen näkemys on tuotu esille. Vaikka jaosto ei luo omia linjauksia, niin muutamat äänestykseen päätyneet tapaukset olivat tiukan tulkinnan mukaan sitä. Toisaalta jokaisessa äänestykseen asetetussa tapauksista oli olemassa harkinnanvara, mikäli asiaa haluttiin tulkita leveästi.

Kaiken kaikkiaan itselleni jäi myönteinen kuva tapausten käsittelystä virkamiestasolla sekä – jos rohkenen kirjoittaa – myös meidän poliittisen jaoston tasolla.

Mikä mättää? Sote-yritykset tuottavat voittoa

(Julkaistu Uusi Suomi 7.1.2017)

Sosiaali- ja terveysyritykset (sote) tuottavat taloudellista voittoa osakkailleen. Miten tämä voi olla mahdollista? Nimittäin liikevoitollehan ei pitäisi olla tilaa, sillä sosiaali- ja terveysasiat vaativat aina saman määrän henkilökuntaa, resursseja ja toimintatavatkin ovat identtiset. Tai siis, näin ajatellee Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri​n (HUS) toimitusjohtaja Aki Lindén, jonka mukaan täydellisten markkinoiden teoria ei päde terveydenhoitoon (Kauppalehti 2.1.2017).

Mielipidekirjoituksessaan hän moittii potilaan valinnanvapausmahdollisuutta, sillä “tuotteet ovat vaikeasti hahmotettavia, ja potilas-asiakas on heikossa asemassa tuottajiin verrattuna”. Samalla hän epäilee, että valinnanvapaus johtaisi ylihoitoon, verovarojen väärinkäyttöön ja kermankuorintaan. Ei huoli aiheeton ole, mutta sitä ei voi käyttää valinnanvapauden kumoamiseen. Muiden moittimisen sijaan HUS-sairaanhoitopiiri voisi miettiä millä tavalla ”julkisen terveydenhuollon, erityisesti yliopistosairaaloiden ja keskussairaaloiden, taso on korkea ja toiminta on tehokasta”. Olisiko liikaa pyydetty, jos asiakkaat voisivat arvioida avoimesti asiaa eri toimijoiden välillä?

Perinteisessä organisaatiossa kaikille löytyy tarkoitus, paikka ja johtaja. Vain asiakas voi häiritä näin hienoa rakennelmaa

Ruotsissa halutaan rajoittaa voittoa, mutta ei itse valinnanvapautta

Saavatko sote-yritykset tuottaa liikevoittoa? Ruotsissa laadittiin mielipidetiedustelu (2.11.2016), jonka mukaan suurin osa (53 %) haluaisi rajoittaa voitontekoa ja 27 prosenttia kieltää sen kokonaan. Tästä innostuneena eräs suomalainen demarikansanedustaja näki blogissaan, että kysely osoittaa Ruotsin valinnanvapauden epäonnistuneen. Väite on liioiteltu.

Ruotsissa ei käydä keskustelua itse valinnanvapaudesta, koska sille on selkeä kansan enemmistön tuki. Sen sijaan keskustelua käydään siitä, että markkinoita hallitsevat suuret sote-yritykset ja, että monet niistä ovat kansainvälisesti omistettuja. Markkinoita halutaan avata pienemmille toimijoille ja rajoittaa voitontekoa. Asiasta on käyty useamman vuoden ajan keskustelua, mutta mitään konkreettista sille ei olla tehty – huolimatta siitä, että vallassa on vasemmistovihreä hallitus. Mistä homma kiikastaa?

Puretaan asiaa. Ruotsalaisten kuluttajien valinnoista kertoo jotain se, että voittoa tavoittelemattomat (non-profit) organisaatiot ovat saaneet ainoastaan kahden prosentin osuuden markkinoista. Mistä on kyse? Eikö kuluttajien pitänyt valita se eettisesti kestävin ratkaisu? Nähtävästi ei. Kuluttajat haluavat itselleen palvelua, eivät organisaatiota.

Uusi organisaatio katsoo itseään asiakkaan silmin. Häntä palvelevat ihmiset, eivät organisaation alimmat portaat.

Miksi sote-palvelu on aivan normaalia palvelua?

HUS-pomo Lindén on väärässä. Sote-palvelut eivät älä omassa maailmassa. Siellä pätevät aivan samat säännöt kuin muissakin palveluissa – asiakas päättää, ei organisaatio. Juuri viimeksi mainittua perinteisen julkishallinto-organisaation (ja miksei myös vanhanaikaisen pyramidihierarkialla toimivan yrityksen) on mahdoton käsittää. Palvelua tarkastellaan ikään kuin se olisi kakkosnelonen lankku – kerran tehty ja se on hyvä. Ei. Palvelu on jatkuva prosessi, jossa asiakkaan mieltymykset ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Mikäli et pysy mukana, olet pian entinen organisaatio.

Miten sote-palvelut ovat ratkaistu yksityisissä yrityksissä? Talouselämä (31/2016) listasi useamman syyn onnistumisiin, joista nostan muutamaan. Ensinnäkin yksityisillä on matalampi hierarkia, jossa asiakasrajapinnassa toimivilla on riittävät valtuudet. Asiakasta varten voidaan muodostaa hoivatiimi. Toiseksi ennaltaehkäisy on todettu halvemmaksi ja tehokkaammaksi. Asiakkaista alkukartoitukset, hoitosuunnitelmat ja ohjeet hoivahenkilökunnalle. Tietotaito monistetaan, eikä pyörää keksitä joka kerta uudestaan. Kolmanneksi, asiakas ohjataan hoitoon nopeasti ja erilaiset hoitopolut ovat jo valmiiksi mietittynä.

Pöö! Sosiaali- ja terveyspalveluiden valinnanvapaudessa ei ole mitään pelättävää. Liikevoitot syntyvät, mikäli asiakasta palvellaan tehokkaammin, edullisemmin ja yksilöllisemmin. Tähän ei ole oikotietä.

Yrittäjän mietteitä sote-uudistuksesta

(Julkaistu Helsingin Yrittäjien blogipalvelussa 2.1.2017)

Suomen hallitus julkaisi (21.12.2016) lakiluonnoksen sosiaali- ja terveysalan (sote) uudistuksesta. Yrittäjien kannalta olennaista on, että tavalliselle kuntalaiselle tulee rajoitettu valinnanvapaus. Mallin mukaan jokainen kuntalainen käy ensin julkisella terveysasemalla. Mikäli kuntalaisella todetaan jatkohoidon tarve, voi hän tässä vaiheessa tehdä oman valinnan eri tarjoajien välillä. Teknisesti valinta hoidetaan maksusetelillä. Toinen tapa saada valinnanvapaus on sote-keskuksen myöntämä henkilökohtainen budjetti. Tosin viimeksi mainittu koskee lähinnä erityisryhmiä kuten invalideja ja vanhuksia.

Toimin yrittäjänä siivousalan yrityksessä. Meidän kuluttaja-asiakkaistamme joka kuudes kuuluu yksityisten sosiaalipalveluiden piiriin. Palvelua saavat ainoastaan henkilöt, joilla on alentunut toimintakyky ja palvelulla tuetaan itsenäistä kodin asumista. Toimintaa varten rekisteröidytään kunnalliseen sosiaalitoimeen. Toiminta on luvanvaraista, mutta yksityisellä yrittäjällä on suhteellisen vapaat valtuudet suorittaa asiakasarviot ja allekirjoittaa sopimukset. Myönteistä asiassa on, että toiminta perustuu pitkälti luottamukseen. Toisaalta jokaiseen kuntaan täytyy erikseen rekisteröityä, ja jokaisella kunnalla on oma tapansa käsitellä hakemusta. Esimerkiksi yksi kunta hyväksyy laajat valtuudet, kun toisessa kunnassa palvelutarjontaa rajataan tarkemmin.

Mielestäni koko Uudenmaan kattava sote-keskus on nykyistä järkevämpi. Tällöin yhdellä hakemuksella saadaan katettua laajempi maantieteellinen alue ja sovittua yhden viranomaisen kanssa valtuudet. Samaten raportointi ja valvonta on selkeämpi suorittaa yhden toimijan kanssa.

Uusia mahdollisuuksia?

Avautuuko tässä mahdollisuuksia uuteen liiketoimintaan? Erittäin vaikea sanoa. Voi olla, että sote-keskus kilpailuttaa laajat kokonaisuudet, jossa yksi yritys tarjoaa samassa paketissa vaikkapa ruokahuollot, kodin siivoukset ja verenpainemittaukset. Toisaalta käytäntö on opettanut, että harvemmin yksi henkilö taipuu yhdellä kotikäynnillä aivan kaikkeen. Puhumattakaan, että korkeasti koulutetun terveysalan ammattilaisen ei ole tuotannollisesti ja taloudellisesti järkevää ryhtyä siivoamaan ja raivata lumia pois pihakäytäviltä. Jonkinlaista erikoistumista siis tapahtuu väkisinkin.

Toiveena tässä kohti on, että kilpailutuksen tekee kuntalainen itse. Hän saisi käyttöönsä henkilökohtaisen budjetin, josta hän voi itse valita mitkä palvelut hän ostaa keneltäkin yksittäiseltä tarjoajalta. Tämä avaisi mikro- ja pienyrittäjille parhaat mahdollisuudet kilpailla henkilökohtaisella, laadukkaalla palvelulla.

Tutkimus: Valtaosa kannattaa sote-palveluiden valinnanvapautta

(Julkaistu Uusi Suomi 20.12.2016)

Suomen Yrittäjät julkaisi (20.12.2016) tutkimuksen suomalaisten näkemyksistä sosiaali- ja terveyspalveluiden (sote) valinnanvapauteen. Tutkimuksen mukaan peräti 70 prosenttia pitää valinnanvapautta melko tai erittäin tärkeänä. Tämä on erittäin rohkaisevaa niiden sote-yrittäjien, päättäjien ja asiantuntijoiden kannalta, jotka ovat suhtautuneet myönteisesti sote-uudistuksen yhteydessä liitettävään valinnanvapauteen.

Tutkimuksessa kysyttiin tulisiko kaikkia sote-palveluiden tuottajia kohdella samalla tavalla riippumatta niiden omistuspohjasta. Tällä tarkoitetaan sitä, että saako omistaja olla julkinen, yksityinen tai järjestö. Tähän kysymyksen vastasi myönteisesti 67 prosenttia. Ainoastaan 13 prosenttia suhtautui asiaan melko tai erittäin kielteisesti.

Sen sijaan mielipiteet miten sote-uudistus ja valinnanvapaus tulevat toteumaan jakautuvat. Ainoastaan 29 prosenttia uskoi palveluiden parantuvan ja 31 prosenttia arvioi niiden heikentyvän. Palveluiden arvioidaan pysyvän ennallaan 20 prosentin mielestä ja saman suuruinen joukko ei osannut arvioida asiaa. Toteutumista varjostaa suuri epävarmuus. Alueellisesti katsoen pääkaupunkiseutulaiset arvioivat palveluiden paranevan, kun vastaavasti muissa Suomen kaupungeissa ei jaettu samaa optimismia.

Suomessa lähes 20 000 sote-yritystä

Yksityinen hyvinvointiala (sote-ala) työllistää enimmäkseen pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Yksityisistä terveysalan yrityksistä vajaa 16 000 on alle 50 henkilön yrityksiä. Vastaavasti yli 50 hengen yrityksiä on alle sata.  Tosin viimeksi mainittujen osuus henkilöstöstä ja liikevaihdosta on yli 40 prosenttia. Vastaavasti sosiaalipalvelualalla toimii yli 3 000 yritystä. Kuvaavaa on, että yksityiset hoitavat kolmanneksen lääkäripalveluista, puolet hammashuollosta sekä yli puolet erityisryhmien asumispalveluista ja lastensuojelusta.

Yksityinen hyvinvointiala haluaa reilua kilpailua, jossa myös pienet yrittäjät pääsisivät mukaan. Tähän on esitetty palvelusetelimallia, jossa jokainen kuntalainen saisi tehdä itse päätöksensä missä hän asioi. Tällöin jokainen tuottaja – myös julkinen tarjoaja – joutuisi kuuntelemaan asiakasta tarkalla korvalla. Muutoksen tuulet puhaltavat jo. Ensimmäistä kertaa kunnallisten terveyskeskusten henkilökunnalta on alettu kyselemään heidän hyvinvointiaan ja kehittämisajatuksia. Tätä ei ole aikaisemmin tapahtunut. Muutos parempaan asiakaspalveluun lähtee siitä, että organisaation alinta porrasta kuunnellaan ja se saa vastuuta.